WhatsApp · Supervisores
El panel de control
El panel de control es tu “torre de control”: la pantalla donde, de un solo vistazo, ves cómo va el día y qué está pasando ahora mismo con tu equipo. Se divide en dos vistas que conviene no confundir: una te da números (cuánto, cómo va) y la otra te da una foto en vivo (qué conversación está ocurriendo en este preciso momento).
Las tres pestañas de arriba
En la parte superior hay tres pestañas, una por cada canal por el que tu empresa atiende clientes. Tocas una y el panel cambia para mostrarte ese canal:
- WhatsApp: el canal principal y el que más detalle trae. Es donde pasarás la mayor parte del tiempo.
- Correos electrónicos: el resumen de la atención por correo.
- Mensajes de texto (SMS): el resumen de la atención por mensajes de texto.
Dentro de la pestaña de WhatsApp, a su vez, hay dos sub-vistas: Métricas y estadísticas y Monitoreo en tiempo real. Las vemos por separado.
Métricas y estadísticas: los números del día
Esta vista es como el tablero de un carro: un conjunto de “tarjetas” (las llamamos indicadores) que resumen en un número cómo va la operación. Arriba tienes un filtro de fechas con un campo Desde, un campo Hasta y un botón Filtrar para elegir qué período quieres mirar.
Estos son los indicadores disponibles. Algunos son clicables: al tocarlos se abre una ventana con el detalle de quiénes componen ese número.
- Total de conversaciones cuántas conversaciones se atendieron en el período.
- Efectividad qué tan bien se está resolviendo, en porcentaje.
- Usuarios activos cuántos agentes están trabajando. (Se puede abrir para ver quiénes.)
- Conversaciones en bot las que aún atiende el asistente automático.
- Conversaciones en espera clientes que esperan a que un agente los tome.
- Conversaciones en atención las que un agente está atendiendo ahora.
- Conversaciones cerradas las que ya se resolvieron y archivaron.
- Promedio de atención cuánto se tarda, en promedio, en atender. (Se puede abrir para ver el detalle.)
- Conversaciones insatisfechas clientes que calificaron mal la atención. (Se puede abrir para ver cuáles.)
Monitoreo en tiempo real: la foto en vivo
Mientras la vista anterior te da números, esta te muestra una tabla con las conversaciones que están ocurriendo en este momento, fila por fila. Es como asomarte a la sala y ver, en directo, quién atiende a quién.
Cada fila te dice el cliente, el agente que lo atiende, el estado de la conversación y el tiempo que lleva. Para ordenarlas tienes:
- Un interruptor Agente / Bot para ver solo las que atiende una persona o solo las que atiende el asistente automático.
- Filtros por agente y por estado, para enfocarte en una persona o en un tipo de conversación.
- Un orden por tiempo, para ver primero las que llevan más rato esperando.
- Un botón de “Limpiar filtros” para volver a verlas todas.
Y lo más importante: desde cada fila puedes actuar sin salir del panel. Tienes tres acciones: