WhatsApp · Agentes
La bandeja de conversaciones
La bandeja es la lista de la izquierda: ahí están todas tus conversaciones, una debajo de otra, como los correos en tu bandeja de entrada. Desde aquí eliges a quién atender. Para que nada se te pierda, trae tres herramientas para encontrar lo que buscas —pestañas, un buscador y un filtro por etiquetas— y un botón verde con un «+» para empezar algo nuevo. Pruébalas en el ejemplo de abajo.
No hay conversaciones que coincidan con este filtro.
Demostración interactiva — prueba las pestañas, el filtro por etiqueta (el embudo) y el botón + (acciones rápidas).
Las pestañas: cada una es un grupo
Las pestañas de arriba separan tus conversaciones según su estado. Al tocar una —en el ejemplo de arriba o en las tarjetas de abajo— la lista te muestra solo las de ese grupo y la verás resaltada en ambos lugares:
- En gestión Conversaciones que todavía atiende el bot automático. Aún no necesitan que intervengas.
- Nuevas Clientes que ya terminaron con el bot y esperan a que un agente atienda su solicitud.
- Tomadas Las conversaciones que tú ya tomaste y estás atendiendo. Es tu espacio de trabajo del día a día.
- Prioritarias Conversaciones tuyas que llevan más de 15 minutos esperando su gestión.
- Comunidades Canales internos para hablar con tu propio equipo. No son chats de clientes.
El buscador
Arriba está el campo "Buscar o empezar un chat". Escribe el nombre de un contacto o su número de teléfono para encontrarlo rápido dentro de la lista. Y si escribes un número de teléfono y pulsas Enter, podrás empezar una conversación nueva con esa persona.
Filtrar por etiqueta
Junto al buscador está el ícono del embudo. Al pulsarlo eliges una etiqueta —por ejemplo, "Soporte" o "Ventas"— y la lista te mostrará solo las conversaciones marcadas con ella. Para volver a verlas todas, elige "Todas las conversaciones". Las etiquetas las explicamos a fondo más adelante.
El botón +: empezar algo nuevo
El círculo verde con un «+», a la derecha del filtro, es tu botón de acciones rápidas. El buscador y el filtro sirven para encontrar conversaciones que ya existen; el «+», en cambio, es para arrancar algo desde cero. Al pulsarlo se abre un menú con tres opciones —ábrelo en el ejemplo de arriba—:
Nueva conversación
Sirve para escribirle tú primero a un cliente, sin esperar a que él te escriba: es como redactar un correo nuevo en lugar de responder uno. Eliges el número de teléfono de la persona y una plantilla (un mensaje ya preparado y aprobado); si la plantilla tiene huecos para rellenar —como el nombre del cliente— los completas, y al pulsar «Iniciar conversación» el mensaje sale y la charla aparece en tu bandeja.
¿Por qué hace falta una plantilla? Porque WhatsApp solo permite escribir con total libertad durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente; pasado ese tiempo, la única forma de retomar el contacto es con una plantilla. Te explicamos las plantillas y esta regla de las 24 horas a fondo más adelante.
Buscar conversaciones
Sirve para encontrar una conversación del pasado y revisar su historial completo. A diferencia del buscador de arriba —que solo filtra lo que ya ves en la lista— este rastrea todo tu archivo, incluidas las conversaciones que ya cerraste. Es como buscar un correo viejo en tu bandeja de entrada.
Puedes buscar de tres maneras: por número de teléfono, por nombre del contacto, o por una palabra que se haya dicho dentro de algún mensaje (útil cuando recuerdas qué se habló, pero no con quién). Escribe al menos tres letras o dígitos y, al tocar un resultado, verás una vista previa con toda la conversación.
Buscar contactos
Sirve para encontrar a una persona ya registrada en el sistema y saltar directo a su conversación. Búscala por nombre, número o correo electrónico. Si esa persona ya tiene una conversación contigo, te lleva a ella; si todavía no, te abre la ventana de «Nueva conversación» con su número ya escrito, para que solo elijas la plantilla. Es el atajo más cómodo cuando sabes con quién quieres hablar y no quieres teclear el número a mano.
Cada conversación, de un vistazo
Sin necesidad de abrirla, cada fila de la lista te resume lo importante:
- El nombre (o el número) de la persona.
- Un adelanto del último mensaje, para recordar de qué iba la conversación.
- La hora del último mensaje.
- Un número verde a la derecha cuando tienes mensajes sin leer.