WhatsApp · Agentes

Enviar y recibir mensajes

Ya sabes cómo llega una conversación y cómo la haces tuya. Ahora veremos lo que harás el resto del tiempo: conversar. Aquí está todo sobre los mensajes —escribir, enviar archivos y recibirlos— y una regla de WhatsApp que conviene entender bien desde el principio: la ventana de 24 horas.

Escribir y enviar un mensaje

Empecemos por lo más sencillo. Cuando una conversación es tuya y está abierta, abajo verás la barra de escritura. Escribe ahí tu mensaje y envíalo con el botón verde o pulsando Enter. Cada mensaje admite hasta 4096 caracteres (de sobra para un párrafo largo) y puedes usar emojis: pulsa la carita 🙂 junto a la barra para elegirlos.

Quizá notes dos atajos en la barra: escribir «/» abre las respuestas rápidas y «@» las herramientas de IA. Cada uno tiene su propia sección más adelante; por ahora basta con saber que están ahí.

Enviar archivos

Junto a la barra de escritura está el botón «+». Ábrelo y elige de dónde sacar el archivo:

• Local — desde tu propio computador.
• Compartido — desde el Drive: archivos guardados o compartidos dentro de HermesCloud.

(En ese mismo menú aparece «Redactar email», pero eso no es un mensaje de WhatsApp; lo vemos en su propia sección.) Elijas el origen que elijas, solo seleccionas el archivo y HermesCloud decide por sí mismo si es una imagen o un documento —tú no tienes que indicarlo—. Antes de enviarlo verás una vista previa, donde puedes añadir un comentario opcional (lo que en WhatsApp se llama «pie de foto»).

Recibir mensajes y archivos

Cuando el cliente te escribe, sus mensajes aparecen a la izquierda del chat. HermesCloud sabe mostrarte:

• Texto — tal cual lo escribió, con sus emojis.
• Imágenes — haz clic para ampliarlas; también puedes girarlas o descargarlas.
• Documentos — los PDF se abren en un visor dentro de HermesCloud; el resto se descargan con un clic.
• Notas de voz y audios — con un reproductor para escucharlos sin salir del chat.
• Respuestas a botones — si la persona respondió pulsando un botón o eligiendo de una lista (de los que envía el bot), verás la opción que eligió.

Iniciar con plantilla y la ventana de 24 horas

Esta es la regla más importante de WhatsApp, y conviene entenderla bien porque cambia qué puedes escribir y cuándo.

WhatsApp protege a las personas de recibir mensajes no deseados de las empresas. Por eso pone una regla: una empresa solo puede escribir mensajes libres (lo que tú quieras) durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. A ese plazo se le llama la «ventana de 24 horas». Fuera de esa ventana, lo único que puedes enviar es una plantilla: un mensaje previamente aprobado por WhatsApp.

Veamos el ciclo completo. Se repite tantas veces como haga falta:

1. 1

   Inicias con una plantilla

   Como la persona aún no te ha escrito (o ya pasaron más de 24 horas), no hay ventana abierta. Empiezas con una plantilla, igual que viste en «Nueva conversación», en la bandeja.

2. 2

   La barra se bloquea y queda «en espera»

   En cuanto envías la plantilla, no puedes escribir más: aparece un aviso azul que dice «Esta conversación se encuentra en espera hasta que el usuario conteste a la conversación iniciada por la entidad». Es a propósito: WhatsApp no abre la ventana hasta que la persona responda. Si intentaras forzar el envío, el sistema te avisaría que debes esperar.

3. 3

   El cliente responde → se abre la ventana

   En cuanto la persona te contesta, la barra se desbloquea y puedes escribir con total libertad durante 24 horas: texto, imágenes, documentos, lo que necesites.

4. 4

   Pasan 24 horas sin respuesta → se cierra

   Si la persona no vuelve a escribirte en 24 horas, la ventana se cierra. La barra se bloquea de nuevo y verás el aviso «Han pasado más de 24 horas. Para retomar la conversación debes usar una plantilla», con un botón «Enviar plantilla».

5. 5

   Vuelves a empezar

   Envías otra plantilla, esperas a que la persona responda y la ventana se abre otra vez. Este ciclo se repite todas las veces que necesites.