WhatsApp · Agentes
El espacio de trabajo del agente
El chat de WhatsApp es donde atiendes a los clientes en tiempo real: recibes sus mensajes, respondes, etiquetas y resuelves cada conversación. Esta guía te explica, paso a paso, todo lo que puedes hacer como agente. Empecemos por conocer la pantalla.
No hay conversaciones en esta vista.
Esta conversación está siendo atendida por el bot. Intervén para tomar el control y responder directamente.
Demostración interactiva con datos de ejemplo — haz clic en una conversación o en las pestañas.
Cuando entras al chat por primera vez puede parecer que hay muchas cosas, pero tranquilo: la pantalla está ordenada en partes muy sencillas. Vamos a conocerlas una por una, sin prisa.
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1
La lista de conversaciones (a la izquierda). Es como la bandeja de entrada de tu correo: cada fila de la columna izquierda es una persona que te escribió por WhatsApp. Justo encima de la lista hay unas pestañas (En gestión, Nuevas, Tomadas…) que funcionan como cajones para separar las conversaciones. Cuando tocas una pestaña, la lista te muestra solo las conversaciones de ese grupo.
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2
El hilo de la conversación (a la derecha). Es la parte más grande de la pantalla. Aquí aparecen, uno debajo del otro, todos los mensajes de la conversación que tienes abierta.
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3
La barra para escribir (abajo). Aquí escribes tu respuesta, así como ejecutas una serie de comandos predefinidos que permiten activar funciones extra, como las respuestas rápidas o las opciones de IA. Si la conversación todavía está siendo gestionada por el bot automático, en lugar de la barra verás un botón azul que dice “Intervenir conversación”. Al pulsarlo, tú tomas el control y, a partir de ese momento, le respondes directamente a la persona.
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4
La ficha del contacto (arriba). Si haces clic en el nombre de la persona —arriba del todo— se abre un panel con su información: su nombre, su número de WhatsApp, las notas que el equipo haya guardado y los archivos que se han intercambiado. Solo aparece cuando lo abres, así que no estorba mientras conversas.
No tienes que memorizar nada ahora mismo. En las siguientes secciones veremos cada parte con calma y paso a paso, para que te sientas cómodo desde el primer día.
El ciclo de vida de una conversación
Toda conversación pasa por las mismas etapas. Entenderlas te ayuda a saber qué hacer en cada momento.
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01
En el bot
El cliente interactúa con el menú automático. Todavía no requiere un agente.
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02
Nuevas
El cliente termina con el bot y está en espera para hablar con un agente.
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03
Tomada
Un agente toma la conversación enviando un mensaje con cualquier contenido o “interviniéndola”.
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04
Cerrada
Resuelta y archivada. Se envía al cliente una breve encuesta de satisfacción.