WhatsApp · Agentes
Tomar e intervenir conversaciones
Una conversación puede llegar a ti de dos maneras, y cada una se atiende distinto. Si el bot automático ya terminó su parte, la conversación queda esperándote en «Nuevas» y solo tienes que responder para hacerla tuya. Si el bot todavía está atendiendo a la persona, la conversación vive en «En gestión» y, para tomar el control antes de tiempo, tienes que intervenir. Aquí te explicamos las dos.
El recorrido de una conversación
Antes de nada, mira el camino completo que recorre una conversación, de principio a fin. Así verás en qué momento entras tú y por qué hay dos formas de hacerlo:
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En gestión
El bot automático conversa con la persona y resuelve lo básico (saludos, preguntas frecuentes, datos sencillos).
↳ Aquí puedes intervenir si quieres tomar el control sin esperar.
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Nueva
El bot terminó su parte y la conversación queda en espera de que un agente la atienda. Cualquiera del equipo puede tomarla.
↳ Aquí respondes para tomarla y que quede a tu nombre.
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Tomada
Ya es tuya: estás atendiendo a la persona y vive en tu espacio de trabajo, la pestaña «Tomadas».
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Cerrada
El asunto se resolvió y la conversación se archiva. Sale de tu lista de pendientes.
Esta conversación la está atendiendo el bot. Intervén para tomar el control y responder.
Al enviar el primer mensaje, la conversación pasa a ser tuya.
Demostración interactiva — elige cómo llega la conversación y mira cómo se toma o se interviene.
Tomar una conversación nueva
Cuando una conversación está en la pestaña «Nuevas», quiere decir que el bot ya hizo su parte y la persona espera a un humano. Y aquí viene lo que más sorprende al principio: no hay ningún botón de “tomar”. Para hacerla tuya, basta con responder.
Es decir: abres la conversación, escribes tu mensaje en la barra de abajo y lo envías. Con ese primer mensaje, HermesCloud entiende que tú te haces cargo: la conversación se asigna a tu nombre y salta de «Nuevas» a «Tomadas», tu espacio de trabajo. Es como cuando contestas un correo que estaba en una bandeja compartida: en el momento en que respondes, queda claro que es tuyo.
Mientras no respondas, la conversación sigue libre y cualquier compañero podría tomarla. Por eso, si vas a atender a alguien, respóndele sin demora para que quede asignada a ti.
Truco para recordarlo: no busques un botón especial. Si la barra de abajo te deja escribir, es que la conversación está lista para que la tomes. Si está bloqueada, es que todavía la maneja el bot (mira la siguiente sección).
Intervenir una conversación del bot
A veces no quieres esperar a que el bot termine: la persona necesita atención humana ya. Para eso está intervenir.
Cuando abres una conversación que todavía maneja el bot —las que viven en la pestaña «En gestión»—, verás que la barra de escritura está bloqueada: no te deja escribir. En su lugar aparece un aviso de color ámbar que dice algo como «Esta conversación está siendo atendida por el bot. Intervénla para tomar el control y responder directamente», junto a un botón azul: «Intervenir conversación».
Al pulsar ese botón pasan tres cosas, todas al instante:
- El bot deja de responder. A partir de ese momento, la persona habla contigo, no con la máquina.
- La conversación se asigna a ti y se mueve a la pestaña «Tomadas».
- La barra de escritura se desbloquea y ya puedes responder.
No hay que confirmar nada: en cuanto pulsas, la conversación es tuya. Piénsalo como tomar el volante de un coche que iba en piloto automático: en el instante en que pones las manos, el automático se apaga y conduces tú.
Tomar e intervenir, lado a lado
Las dos terminan igual —la conversación queda en «Tomadas» y la atiendes tú—, pero parten de momentos distintos:
Tomar
La conversación ya esperaba en «Nuevas». No hay botón: solo respóndela y queda a tu nombre.
Intervenir
El bot todavía la atendía (estaba «En gestión»). Pulsas el botón «Intervenir conversación» para quitársela y responder tú.
Una conversación solo la puede atender un agente a la vez. Si un compañero ya la tomó o la intervino, aparecerá como suya y no podrás escribir en ella hasta que la cierre o te la transfiera. Así se evita que dos personas le respondan lo mismo al cliente y se pisen.